Ocean PMP BLOG

嘿！想想我們上班走的路徑已經多久沒有變動了，那天順道載了同事下班談起來才驚覺我花了許多冤枉時間，原來還有其他的捷徑或是可走新的快速道路，想想我們上班的工作流程已經多久沒調整了，習慣成自然有時就是需要一個外面的人來提醒我們，流程改善指的是一點一滴的調整，是不要花費大量資本支出(CAPEX)的才對，有人說花一筆錢買新設備品質不就可以馬上改善，我說那叫投資不是流程改善，大量資本支出會造成成本上昇，這與我們做流程改善來降低成本的目的剛好背道而馳。

什麼叫做一點一滴，舉個例子在”我在漢堡店臥底的日子(My secret life on the McJob)”書中及”便宜是好事(Treasure Hunt-Inside the Mind of customer)”兩本書中都提到之前麥當勞改善”得來速”服務的例子，根據一項調查顧客在”得來速”點餐等候的時間比溫蒂漢堡或奇克炸雞連鎖店的汽車點餐服務多出6秒(有時甚至好幾分鐘)，乍看之下這個數字或許無關緊要(說實在6秒鐘對一個員工(更不要說工讀生)來說實在沒有什麼感覺，有什麼好計較對吧?)，但是對一個店的營運(假設每天有100車次在用餐時段來得來速)來說就顯現出效果，很明顯在用餐時間就可多銷售兩、三個客戶，這樣的改善對於區的營運會是怎樣的，對於全美1200個以上提供得來速服務的分店會是怎樣，對於在全世界擁有31,000個分店的麥當勞你想會產生多大的影響，每位顧客幾秒鐘的差距背後代表的就是幾十億美元的商機。麥當勞針對每部車進入得來速車道排隊到點餐再到外帶離開這段”開車時間”的每個環節加以改善，希望每次汽車外帶餐點時間能再降低。 ”便宜是好事”書中提到影響汽車點餐速度的原因很多，從水準不一的員工服務到不當的包裝都有可能，所謂不當包裝包括包裝過大，很難從窗口遞出；飲料杯太大放不進一般汽車杯架；調味包設計不良，不容易打開等。有趣的事是關於水準不一的員工服務可以從”我在漢堡店臥底的日子”書中窺知一二。

宣明智有個有關流程改善降低成本的小故事，有一次他在與員工溝通降低成本時，員工問他現在售價是10元我們成本是5元為什麼我們還要一直降低成本到3元，宣明智說如果有一天當市場價格開始下滑，下滑到5元時如果沒有做流程改善降低成本，我們成本還是5元就沒有賺錢了，但是如果我們現在做到時別家已經沒有利潤了，我們還賺2元。

 Note: 當你讀完”便宜是好事”後再看看”東西的故事(the story of stuff)”這本書時真會讓你百味雜陳，在我們享受資本主義帶來的科技進步的同時，我们的環境及個人的健康(由其是環保法令較寬鬆國家的民眾)也被糟蹋的可以，其實東西真的沒那麼便宜，當你看完”東西的故事”就知了。

Ocean