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 (1) - 先要把自己份內事情做好

各位是不是常聽到下述狀況: 總經理對著這些一級主管理狠狠的修理了一頓，每個人都低頭稱是，總經理揚揚自得自己真是高瞻遠矚、聰明絕頂，可是不久後同樣的問題又出現，問題出在那裡？其實許多高級主管的號令是出不了會議室的(不要懷疑)，表面上每個人都說ok，會後這些主管就開始說總經理不知道真正執行面問題，大家敷衍他一下就過了，會議理應該要有一個好的跨部門整合者，將會議決議的事項當場記錄在Issue Log 裡(透過投影機讓大家都看到)以便下次開會追蹤。主管要將會議決議的事項傳達，並在weekly report中回報執行狀況，確定可行後再修改相關ISO程序書及表單，這樣的追蹤管理流程，才能有效的一次解決問題。有些會議記錄做的相當不確實，明明有7項決議只記錄了3項，而且要等到幾天後才發出，這都忽略了meeting minutes是一溝通的工具的觀念，好的會議記錄不但要確實(Accuracy)、完整(Completeness)、還要準時(on time)，這裡的準時指的是大家在離開前review決議事項後，當場就寄出e-mial，開會人員在回到坐位時就收到。

今天來談馬斯洛需求層次理論(Maslow’s Hierarchy of Needs)， 這是PMP必考的題目亦即做為一個管理職級的同仁必須要瞭解的，.簡單的說人(受雇者)的需求概分如下1生理需要 (physiological Needs)2.安全需要 (safety Needs)3.社交需要 ( social Needs)4.尊重需要 (esteem Needs)5.自我實現需要 (self-actualization Needs)，當該層需求無虞後自然而然會尋求上一層需的求滿足，這是人性，書中提到愛麗絲剛來到店裡，對大部份的新人(new comer)來說對店裡的一切充滿陌生，其實” 陌生”的感覺常伴有不安全感，因為下一秒會發生甚麼事不是那麼容易掌控，所以通常我們在新人報到時都會做環境導覽(orientation)，經理會做必要的team build up活動(像是聚餐之類)，其時就是在先滿足第二層安全需要及輔助新同仁開始尋求上一層社交需要的滿足。在組織形成的四個階段會因團隊成員的更動而變化，這是從團隊的角度來看，改天再來談。

作者遇過最棒的店經理叫克麗絲，她除了之前提到了在招募新人面談前準備非常充分外(找到可以與現有同仁融合在一起的人)，在內部管理方面也特別注重員工間的友誼，

在一般的工作環境Routine或是標準流程的工作占了大部分的工作量，這也是團隊工作起來最有效率的部分，因為人員、機具、料、流程都已調整到最佳狀況，也因是標準流程所以累積的經驗相當多，自然風險就會很少，但業務持續的開發總會時常有客制化的服務出現，這時就必須調整人員、機具、料、流程來因應，像速食店屬於參飲服務類，在固定時段工作量會有爆大量特性時，他們透過時薪制可以在人力上做適當的調整(美國有些州規定雇主排班每次不得低於3hrs)，但在一般的公司，我們人力常是因應正常的工作量所配置，遇到像爆大量的工單來時，常搞得大家人仰馬翻。所以管理階層都要特別發展處理例外事件的能力，把例外用專案來處理，超越既有工作流程是最好的方法，當完成此專案時此新的流程即可加入標準流程，日後此種例外就不再是例外。平常管理階層就要注意何時例外的工作會到來，及早成立專案因應，管理者存在的價值不就應該特別注意這類事情。

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